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实战案例
青岛有一家名叫万××橱柜,虽然是地方小品牌,但是他们的老板万总却非常重视安装质量,他自己组建了一个安装队伍,安装工队伍目前已经平均跟随他几乎5年以上。
对于安装他做了很多规定:
比如员工必须统一着装,工装必须整洁干净;
比如员工必须自带水,不允许喝顾客半滴水;
比如出门前必须用自己准备的布袋将顾客的垃圾带走;
比如必须扫地2遍干净后,必须用每个角落都要用抹布擦干净;
比如必须保证每一个细节都要处理,哪怕贴一个标志也要做到分毫不差等;
应对策略
安装工本身的素质有限,所以你不可能指望其几日内提改善升其服务态度,那么怎么做呢?
第一、强化安装工的服务培训。
可以就一些礼貌用语、着装统一等做一些规定。
同时公司应该定期不定期的对安装工进行培训。
第二、最好每次安装,店长或者老板有一人到场,一方面是检查安装质量,另外一方面也可以很好的弥补安装工与顾客沟通能力的不足,更好的跟客户沟通;
第三、注重顾客后期回访。
安装过后,一定要定期进行回访,并且直接将安装工的服务态度、服务能力、满意度与其业务收入挂钩;
第四、强化对安装工人性化管理,保证其物质、精神的激励,维持安装工队伍的稳定性是强化安装工服务素质、服务技能很关键的一步。
第九章:如何做好售后服务与相关投诉?
实战情景68:顾客说不出产品的质量等有什么问题,不给他退换就不离开店
错误应对
你别耍无赖好不好。
你这个人怎么这个样子的,不讲道理啊。
质量没有问题,我们是不负责任的,何况你买时也检查过了啊。
问题诊断
〃你别耍无赖好不好。
〃或〃你这个人怎么这个样子的,不讲道理啊。
〃暗示顾客不讲道理,据我观察看来,这样应对顾客,往往会把顾客的情绪激化,导致不必要的冲突,陷入无休止的争吵之中;
〃质量没有问题,我们是不负责任的,何况你买时也检查过了啊。
〃或〃你再待下去也没有,不是我们的质量问题我们是不会退货的。
〃暗示顾客推卸自己的责任,暗示顾客一旦把产品卖出去,跟我们没有任何关系,显然只会让顾客觉得寒心。
上面处理问题的时候,都犯了一个著名的错误……缺乏对顾客的尊重,不要去激化顾客的矛盾,所以这些对待顾客的方式都是错误的。
应对策略
对待顾客时,一定要切记,其实顾客的要求并不是很高,他们只是希望得到应有的尊重与理解;同时你一定要通过各种方式让顾客感觉是舍身处地为他们考虑,只要做到这样顾客就会接受你。
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