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第9部分（第3页）

销售策略以及具体话术

对待这样的质疑，其实我们应该首先站在顾客的角度去考虑，顾客对甲醛担心是因为他们担心自己以及家人的健康，而且他们前期肯定也听说了或者查阅了很多类似的资料，那么要你一下子大小他们的质疑几乎是不可能的。

所以首先我们要感同身受地肯定其感受是非常有道理的，比如你可以说：“是的，先生｜女士，我非常能够理解您对甲醛超标的担心，因为换作是我，我也会担心，它毕竟跟我们家人的健康密切相关啊！”

一下子将自己与顾客放在同一条线上，加强了顾客对你的认可度。

比如你也可以加问一句：“家里有小孩子吗？”

顾客如果回答有，那么你可以说：“有小孩子的话那要更加重视环保了，因为小孩处于发育阶段，甲醛对他们的危害更大，而且会渗透在我们平时吃的、用的里面，如果天天吃到甲醛，人体又无法消化，会对身体造成很大的危害！”

这样顾客会更加认同你，只有顾客认可你的人，才会认可你的介绍、你的产品。

接着，你要消除其顾虑，就要注意客观、公正的说明，因为这个问题非常敏感。

比如你可以说：“其实，要完全避免甲醛是不太可能的，但是我们可以通过工艺将含量控制在安全范围内。

根据国家××标准，只要控制在××一下就不会对人体造成危害，我们目前甲醛含量是×××，完全符合标准。”

比如：“为了将甲醛对身体损害降到最低，我们采取了很多措施，首先我们的工艺上……我们选用的材料是……，我们采用的……细节处理，比如我们采用的是××塞子，它通过什么工艺所以更紧，密封性更好，不易腐蚀损害，可以密封几十年……”

在讲解介绍的过程中一定要尽量的数据化、生动化，因为只有这样顾客才有感觉。

打个比方说：“我们饮用水甲醛是××含量，而我们的含量是多少，所以它比水都安全，不会对你身体造成影响！”

这样一说顾客会不会更有感觉呢？

纵观这个销售过程，回答类似环保等跟顾客以及家人健康、幸福、生活质量密切相关的问题时，首先一定要去的顾客的认同，不能让其觉得你只是为销售，而是觉得你跟他们是感同身受的。

此外也要做到客观、真实，不要随便忽悠。

因为这些问题事关重大，顾客是不会被你随便忽悠的。

实战情景32：你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的

错误应对

真的，我们真的是国外的品牌。

我们是和××品牌合资的。

我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的。

问题分析

“真的，我们真的是国外的品牌”

，这种强辩反而让顾客觉得你非常心虚，更加增强了他的怀疑。

“我们是和××品牌合资的”

，过于简单直白，而且缺乏相应的依据，缺乏说服力，缺乏可信度。

“我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的”

，这是我经常听到的回答，但是等于不打自招了，其实自己就是国内品牌。

销售策略以及具体话术

这里涉及一个人性很本质的问题，这个问题我跟很多号称国外合资的建材家居品牌的销售人员探讨过，比如科宝橱柜、圣象地板等行业领导品牌，也会经常遇到这样的质疑，面对这样的问题时，最好的方式其实不是去辩解、对抗，因为对抗等于将顾客推向了对立方，唯一的结局就是两败俱伤。

与其这样，你不如先顺从顾客一下，先让顾客认同你这个人，而后再说出自己的观点，顾客可能更加能够认同。

比如你可以说：“是的，先生｜女士，您的质疑是非常有道理的，因为建材家居市场现在非常乱，确实也有企业采用这种方式欺骗消费者。

我们××品牌的确是与意大利××品牌合资的，我们的设计师、管理人员也有不少来自意大利，可能因为我们刚进入本地市场，所以大家还缺乏了解。

相信通过您对我们产品、品牌了解后，你会认可我们的！”

比如：“是的，先生｜女士，我太认同您的感受了，我上次去卖××服装也被厂商给骗了，确实挺气人的。

是这样的，我们的确是与意大利××品牌合资的，我们199×年开始合作的，网上可以查到的，现在我们主要的设计风格、设备、工艺都是来自国外的，您看一下这套产品，我给您介绍过后，您就会感觉绝对与国内其他××产品有很大差异……”

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错误应对