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第5部分（第1页）

最了解你的客户的专家是客户自己。

办法5：做一做你自己的客户

比如，你打个电话给你自己公司的服务热线求助，看他们如何处理；感受一下他们是怎么折磨客户的。

住住你自己的酒店。

有的酒店，我打电话要冰块，5分钟后，一个服务生来了，敲门取走原来的冰盒。

又过了大约5分钟，他送来了装满了冰块的冰盒。

服务不错。

但是，只要花2秒钟就可以想出一个效率更高的办法，可以让服务生带着装满冰块的冰盒来换我房间里的空冰盒，大多数酒店就是这样做的。

这样，服务生可以省时间，酒店可以省成本，我可以得到更好的服务。

那么，为什么有的酒店就是没有想到这个办法呢？

我猜这酒店经理没有想出这个办法的原因是，他自己不住在酒店的客房，他可能住在酒店的公寓里，公寓有冰箱，所以从来不用叫人送冰块。

最近，我发现他们又有了一个变通的新方法：服务生带着一满盒的冰块，进门后，掏出一把勺子，然后开始慢悠悠地将冰块舀到我的冰盒里，令我大跌眼镜。

做做你自己的客户。

办法6：也做做你竞争对手的客户

看他们做事的方式有何不同，再想想为什么。

接着讲冰块的故事，在北京的香格里拉饭店，服务生每天下午5点左右在房间放冰块，不管你有没有叫冰块，都会放。

这样做效率是否更高呢？从成本的角度来讲并不合算。

但是，每隔大约30分钟，冰块融化，发出轻轻的嘎吱嘎吱的声音，提醒房客他可以喝一杯可口的冰镇威士忌了。

也许香格里拉饭店早就发现，通过这个办法，饭店可以卖掉更多的酒柜里的东西，而酒柜里的产品的利润率是很丰厚的。

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第三章　作为一种经营理念的市场营销（6）

如果你向你的市场营销经理提出这样的建议，仔细听他怎么说。

他也许会说，这个办法在你的饭店或你的公司行不通，解雇他吧，他对你的公司没有好处，因为他试图代替客户思考，将自己的想法强加于客户。

一个优秀的市场营销经理会说，先在两层客房里试试，试一个月，再算一下结果，这样就算不奏效成本也很低。

如果试下来发现非常有效，就可以把这个方法全面推广到酒店所有的楼层、推广到这个酒店管理公司的所有酒店，以后年年岁岁一直做下去。

顺便说一句，解雇糟糕的市场营销经理时，一定给他写一封赞不绝口的推荐信，好让他去你的竞争对手那儿效劳。

糟糕的市场营销经理总是不做尝试，错失良机，危害不浅。

要到你竞争对手那儿购买产品，接受服务，这样可以更全面更深入地了解客户的视角，并且可以借鉴竞争对手的做法。